العميل مش دايمًا على حق
في بداية القرن الـ20، رجل الأعمال الأمريكي، البريطاني الأصل هاري جوردن سيلفريدج، مؤسس مجموعة “سلفريدج” للبيع بالتجزئة، قال إن “العميل دائمًا على حق”، وبدأ يعتمد على الجملة دي بشكل أساسي في البيزنس بتاعه، ليه؟!
عشان ببساطة يوصل للموظفين بتوعه حاجة واحدة بس، وهي “حافظ على رضا العميل على حساب أي حاجة تانية، وبالشكل اللي يحقق للبيزنس بتاعك أكبر ربح ممكن”.
“سلفريدج” كان شايف إن كونك بتوصل للعميل إنه دايمًا على حق وبتسعى لإرضائه بأي طريقة وبتتعامل مع كل شكوى ليه على المنتج أو المشروع بتاعك بشكل مبالغ ممكن يخليك تيجي على نفسك والموظفين بتوعك بيديله إحساس بالرضا عن مشروعك وبيزود إحساسه بالولاء لمنتجك، وبالتالي فرص نجاح البيزنس بتاعك بتكتر.
رغم بساطة الجملة دي، إلا إن “سلفريدج” مكنش يعرف وقتها إنها هتتحول لواحدة من أهم الاستراتيجيات اللي بقت موجودة في مقرر أي بيزنس بعد كده على مستوى العالم، حتى إن “سيزار ريتز”، مؤسس مجموعة فنادق “Ritz” العملاقة، كان واخد من الجملة دي شعار ليه.
ولكن مع مرور الوقت، النجاح الكبير اللي الجملة دي حققته إداها قوة أكبر عند العميل وبشكل ممكن يأثر بالسلب على البيزنس بتاعك، إزاي؟!
الجملة دي اتحولت دلوقتي لدرع واقي بيستخدمه العميل عشان يصدق فعلًا إنه دايمًا “على حق” في تعديل طبيعة أي منتج بالشكل اللي بيتوافق معاه أو يعترض مع سلوك أي موظف في مشروعك حتى ولو هو اللي غلطان، لإنه ببساطة عارف إن صاحب البيزنس مش عاوز يخسر العملاء بتوعه.
نتيجة للأسباب دي، بدأت تظهر للمقولة دي اتجاهات مضادة، وبإن “العميل مش دايمًا على حق”، ليه؟!
رائد الأعمال والكاتب الأمريكي إليا بوزين كشف عن مجموعة من الأسباب اللي بتخلي من “العميل دائمًا على حق” بتضر بأي بيزنس دلوقتي، زي:
• التشتيت:
في كتابه “The 4-hour workweek”، أكد رائد الأعمال الأمريكي تيموثي فيريس إن “التخلي عن العميل السيء المتطلب واللي مش بيتناسب مع طبيعة المنتج بتاعك حقيقة لازم تتقبلها”.
“فاريس” بيقول ببساطة إن التعامل بمبدأ “العميل دائمًا على حق” مع العميل السيء مش دايمًا بيكون التصرف السليم، لإنه ممكن يدمر البيزنس بتاعك من خلال إنه بيبعده عن الهدف الأساسي اللي اتعمل عشانه.
في نوع من العملاء في أي بيزنس بيبقى مستني من المنتج بتاعك يجبله لبن العصفور، أو ممكن يكون بيستخدمه غلط، وده اللي ممكن يؤدي في النهاية لإن المنتج صلاحيته تقل أو يبوظ، وبالتالي يرجع يلومك على الاعتقاد الغلط اللي كان فاكره أو استخدامه الخاطئ للمنتج لإنه ببساطة “دايمًا على حق”، ويحسسك إن منتجك مش كويس ومحتاج يتعدل.
لو دخلت في دوامة “أنا عاوز أرضي كل العملاء” بالشكل ده مش هتعرف تخرج منها، خاصة وإنك هتفضل دايمًا تعدل من المنتج بتاعك لما يوصلك عليه أي انتقاد، وبشكل ممكن يوصل أحيانًا لإنك تضر بيه.
حاول دايما إنك تقف جنب المنتج بتاعك على قد ما تقدر خاصة ولو مشروعك لسه بيبدأ، وإشرح من البداية طريقة استخدامه، وإيه هي الإمكانيات اللي بيقدمها للعميل بصورة كاملة، وفي نفس الوقت حدد على قد ما تقدر شريحة الجمهور اللي منتجك بيخدمها، وبالتالي ده هيساعده يحقق الهدف الأساسي اللي اتعمل عشانه.
• سوء العلاقة بينك وبين فريق عملك:
مش كل العملاء بنفس الشخصية أو بنفس الطريقة في التعامل، عشان كده هتلاقي نفسك بتتعامل مع شخصيات مختلفة من العملاء خاصة لو البيزنس بتاعك كبير، وبالتالي لو طلبت من الموظفين بتوعك يتعاملوا دايمًا مع كل الشخصيات بمبدأ “العميل دائمًا على حق”، هتحط عليهم ضغط كبير جدًا، خاصة مع نوعية العملاء اللي بيكون من الصعب جدًا إرضاؤهم.
كمان، في بعض الأحيان ممكن يحصل سوء تفاهم بين الموظف والعميل، وهتلاقي في الحالة دي عدد كبير من رواد الأعمال اللي معتمدين على استراتيجية “العميل دائمًا على حق” بيلجأوا لإنهم يبقوا في صف العميل على حساب الموظف حتى ولو كان العميل على غلط بغرض إرضاؤه، وده اللي بيتسبب في النهاية في عدم رضا الموظف عن الشركة وعدم إحساسه بأي إنتماء ليها أو ليك، وتدريجيًا إحساسه بالتقدير الوظيفي بيقل،
وده اللي بيضعف من إنتاجيته وإبداعه، وممكن برده يبدأ يدور على شغل في مكان تاني مقدره بصورة أكبر.
في دراسة خاصة عملتها مؤسسة “Infosurv” بتقول إن كل ما الموظف حس بإنه مش متقدر وإنه في كل الأحوال “هيتداس عليه” من الإدارة عشان خاطر العميل، إحساسه بالشعور بعدم الرضا بيزيد، وبالتالي تعامله الكويس مع العملاء بصورة عامة هيقل.
لو العميل غلط، وقوفك مع الموظف بتاعك في الحالة دي مهم جدًا لإنه بيبين إنك عادل في قراراتك وإنك بتقف جنب الموظفين بتوعك في الحق، وده اللي بيزود من انتمائهم للشركة ورغبتهم في التركيز في الشغل وتقديمه بصورة كويسة، وبالتالي رضا العميل الكويس بتاعك بيزيد.
“العميل ليس دائمًا على حق” مش معناه إن انتقاد أو رأي العميل في المنتج بتاعك دايمًا غلط، لإن الانتقاد ده بيساعدك تطور من المنتج بتاعك بالشكل اللي بيمكنك تقدم خدمة أفضل لجمهورك المستهدف، ولكن في نفس الوقت، لازم تكون عارف إن المبالغة في إرضاء العميل “خاصة لو كان عميل متطلب” على حساب الخدمة أو الموظفين بتوعك، ممكن يدمر شكل البيزنس بتاعك وسمعته!
