“اقفل الراوتر وافتحه تاني”
هي عبارة شهيرة جدا كان دايما ممثلي خدمة العملاء في شركات الإنترنت بيقولوها، وكل اللي سمعوا الجملة دي قبل كده غالبا عارفين إنها كانت بتتقال لما ممثل خدمة العملاء بيبقى مش عارف يحل ولا يربط بخصوص المشكلة، والحقيقة إن من كتر ما الجملة انتشرت وبقت محل سخرية، ده خلاها نموذج سيئ الكل بيحاول يبعد عنه لدرجة إن وزير الاتصالات في تصريح له مؤخرا قال إننا هنقضي على الجملة دي تماما.
ولأن العبارات والكلمات غير المناسبة اللي بيستخدمها ممثلي خدمة العملاء ممكن تبقى سبب في تدمير العلاقة بين الشركة والعميل، ومش كده وبس، فالجمل والعبارات الغلط دي ممكن تخلق صورة ذهنية تضر باسم الشركة بشكل عام زي حالة “اقفل الراوتر وافتحه” كده،
هنحاول نتكلم عن بعض الكلمات والعبارات الخطأ اللي ممثل الخدمة ممكن يستخدمها وتخلي المحادثة مع العميل تنتهي بشكل سيئ وكمان هنعرف الطريقة الصح اللي تجنبه إن ده يحصل:
1. ” أنا مش فاهم اللي حضرتك بتقوله”
العميل لما بيحاول يشرح أي مشكلة بيمر بيها لممثل خدمة العملاء ممكن تلاقيه بيتكلم بسرعة وتردد وبطريقة ممكن تخليك كممثل لخدمة العملاء مش قادر تفهم كويس هو بيقول إيه وإيه هي المشكلة، ومع ذلك انت من أساسيات شغلك إنك تحدد المشكلة وتساعدهم بسهولة.
وأسوأ شيء ممكن تقوله في الموقف ده للعميل جملة ” أنا مش فاهم اللي حضرتك بتقوله”، لأن ده ممكن يحسسهم إنك مكنتش مديهم اهتمام أو بتلمح إن مفيش مشكلة فعلية فاللي هو بيقوله، عشان كده بيكون من الأفضل إنك تستخدم عبارات تانية زي: “طب خليني أتاكد من النقطة دي مرة تانية ..” أو
” لو مكنتش غلطان فالمشكلة دي ممكن تكون ….”،
أو
” لو مفيش عند حضرتك مشكلة أنا عايز أسأل بشكل محدد أكتر عن…”.
الجمل دي أفضل بكتير من جملة “إنك مش فاهم” لأنك بتسأل بشكل محدد أكتر عن المشكلة بطريقة بتخلي العملاء يحسوا إنك بتسمع لهم بعناية.
2. ” مفيش حاجة في إيدينا ممكن نعملها”
كممثل لخدمة العملاء أوقات كتير ممكن تستقبل مشاكل من الناس ملهاش علاقة بخدمة العملاء وساعات بتكون مشكلة مش من المفترض أصلا إنك تتعامل معاها، زي مثلا إن العميل يضيع المنتج أو يكسره أو أي مشكلة تانية مش في مقدروك تساعده فيها.
لكنك ببساطة مينفعش تتخلى عنه وتقوله ” أنا مش في إيدي حاجة أعملهالك”، فعلى الأقل ممكن تقوله مثلا: ” ده شيء مؤسف جدا إني أسمع المشكلة دي، وكنت أتمنى أقدر أحلهالك وممكن حضرتك تجرب تعمل ….”، أو تقول للعميل” أنا متفهم طبيعة المشكلة اللي عندك وآسف إني أقول لحضرتك إن الموضوع بخصوص المشكلة دي مش في إيدي”.
وبالرغم برده من أنهم مش هيكونوا سعداء بفكرة إنك مش هتقدر تساعدهم لكنهم على الأقل هيقدروا الطريقة الحميمية اللي قولت الجملة دي بيها.
3. “الكلام ده مستحيل”
ودي من أسوأ الجمل اللي أي ممثل خدمة عملاء ممكن يستخدمها عشان يوصل للعميل فكرة إنه مثلا من المستحيل إنه يقدر يساعده أو من المستحيل إن المشكلة تحصل أصلا، لأن في كلتا الأحوال العميل مش هيكون سعيد أبدا بالرد في الحالتين، عشان كده ممكن تستخدم بعض البدايل الأفضل واللي منها مثلا:
“باين إن المشكلة دي ربما تكون خارجة عن سلطاتي بس خليني اتأكد مرة تانية …”
أو مثلا ممكن تقول
” المشكلة اللي حضرتك بتوصفها غريبة شوية، فممكن أسأل حضرتك شوية أسئلة كمان عن….”
الجمل دي على عكس اللي قبلها بتعترف بأن العميل ربما يكون عنده مشكلة وبتديله رد إيجابي ومشجع بدل ما تسيبه وهو حاسس بعدم الرضا.
4. “خليك معايا عالهولد وهارجع لحضرتك مرة تانية..”
العميل لما بيتحط على الهولد غالبا بيحس إن مشكلته مش مهمة بالنسبالك أو إنك مش عايز تكلمه، عشان كده بيكون من المهم جدا إنك كممثل خدمة عملاء تقوي من مهارات الاتصال المباشر عندك عشان تتجنب إن العميل يشعر إنك خذلته أو بتحاول تتخلص منه وبيكون من الأحسن إنك تقول مثلا:
” أنا فهمت مشكلة حضرتك ولو مش هازعجك فأنا هاحط حضرتك على الهولد في الوقت اللي هحاول أحل فيه المشكلة ..”،
ده غير برده إنك ممكن تقول
” خليني أصحح الوضع ده لحضرتك ولو مفيش إزعاج هاحط حضرتك على الهولد وهارجع لحضرتك مرة تانية أول ما أحلها..”.
بالطريقة دي أنت بتمنع العميل يفتكر إنك بتحطه على الهولد عشان ترد على عميل تاني أو عشان تحل مشكلة تانية ملهاش علاقة بالعميل.
5. “مش متأكد” أو “بخمن”
الناس دايما عايزين إجابات واضحة على أسئلتهم ومش مجرد توضيحات غامضة أو تخمين، وكممثل لخدمة العملاء مهمتك هي إنك تحسس العملاء إنهم في إيد أمينة وانك عارف اللي بتعمله كويس وعشان كده مينفعش تقول:
” متهيألي أنا عرفت المشكلة إيه بس لسه مش متأكد” أو تقول ” أنا بخمن ان حضرتك ممكن تجرب تعمل …….”.
وبدل من كل الجمل دي فأنت لازم تخلي مستوى خبرتك واضح من خلال إنك تقول” أعتقد اننا بنتعامل مشكلة تتعلق بـ..
” أو ممكن تقول برده” بناء على كل اللي حضرتك وصفته، ففي الغالب المشكلة هتكون في..”، وبالطريقة أنت هتظهر أكتر كشخص محترف جدا وعندك فعالية.
الخلاصة إن كونك قررت تشتغل في مجال خدمة العملاء ده ممكن يخليك دايما تحت ضغط كبير ومواقف يمكن تكون حاسس إنك مش هتقدر تتعامل معها، وعشان بيكون من الأفضل دايما إنك تختار العبارات اللي بتظهر الحميمية والتعاطف والفهم والاستعداد لمساعدة العميل والحفاظ على مستوى الرضا بتاعه.
