مطلوب موظفين خدمة عملاء.. بمرتب مجزي .. الكلمات ديه بنشوفها تقريبا في كل وسائل إعلانات الوظايف، لأنه مابقاش فيه شركة أو مؤسسة مافيهاش قسم لخدمة العملاء Customer Service، بس زي مجموعة كبيرة من الوظايف اللي ممكن تكون ظهرت نتيجة تطور واختلاف وضع السوق دلوقتي عن زمان، فخدمة العملاء ودورها في نجاح المؤسسة لسه مش واضح عند ناس كتير.
خلينا نشرح “Customer Service” عن طريق سؤال وإجابة عشان الأمور تبقى بسيطة:
س: يعني إيه خدمة عملاء؟
ج: بشكل مبسط هي توفير الخدمة للعملاء بتوع شركتي قبل وأثناء وبعد عملية الشراء للخدمة أو المنتج بتاعي، يعني العملية عبارة عن مجموعة من الممارسات هدفها تعزيز مستوى رضا العملاء بالمنتج وتلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديم خدمة بجودة عالية.
مهم قوي نعرف إن خدمة العملاء مش مجرد تقديم إجابات لاستفسارات العملاء، هي كمان جزء مهم من وعد “العلامة التجارية” الخاصة بالشركة تجاه عملائها.
س: إيه طبيعة مهام موظف خدمة العملاء؟
ج: موظف خدمة العملاء بيحل مشاكل العملاء وبيجاوب على استفساراتهم، وكمان بيحول العملاء المحتملين لعملاء حاليين للشركة عن طريق الإجابة على أسئلتهم بخصوص المنتج والخدمة، وبيوضح للعملاء المحتملين معلومات بخصوص الخدمات الأخرى للشركة، بالإضافة إلى إنه يفتح حسابات العملاء عن طريق تسجيل المعلومات المطلوبة، ويحدث الحسابات ديه بالمعلومات الجديدة أول بأول.
س: إيه الأدوات إلي بيستخدمها موظف خدمة العملاء في شغله؟
ج: أنا كموظف خدمة عملاء بستعمل في شغلي مجموعة وسائل بقدم بيها الخدمة للعميل زي: التواصل المباشر – خدمة العملاء عن طريق التلفون- خدمة العملاء عن طريق الإنترنت – خدمة عملاء عبر الفاكس.
س: أنواع العملاء إلي بيقدملهم قسم Customer Service الخدمات؟
ج: 1- العملاء الحاليين: وهما نوعين:
– عملاء داخليين: الأشخاص إلي بيشتغلوا في نفس الشركة مع موظف خدمة العملاء.
– عملاء خارجيين: ناس بره المؤسسة وعندهم احتياج معين تقدر خدمات أو منتجات المؤسسة تشبعه.
2- عملاء محتملين:
ناس سمعوا عن الشركة وأنشطتها بس ما أخدوش لسه قرار شراء الخدمة أو المنتج إلي بتقدموا الشركة.
س: إيه أهمية الـ Customer Service في أي شركة؟
ج: 1- خدمة العملاء ليها تأثير كبير على النتائج النهائية لأي عمل أو مشروع:
فهنلاقي مثلا “إدارة الأعمال الصغيرة” – وهي عبارة عن وكالة حكومية في أمريكا بتقدم الدعم لرجال الأعمال والشركات الصغيرة- بتقول إن حوالي 68% من العملاء بيتخلوا عن شركة وخدماتها بسبب خدمة العملاء، وعدم رضاهم عن التعامل اللي بيحصلوا عليه.. خدمة العملاء بتلعب دور كبير جدا جدا في نجاح شركتك وارباحك.
2- – خدمة العملاء تقدر تبني سمعتك في السوق أو تهدمها:
النهاردة وبناء على عدد من الدراسات في مجال السوق: توقعات العملاء من شركاتهم ارتفعت بشكل كبير مقارنة بإلي كانت عليه من 3 سنين، فلو ماقدرتش خدمة العملاء تلبي التوقعات ديه، تقدر تقفل شركتك من دلوقتي.
3- خدمة العملاء لها دور فعال في الفوز على المنافسين:
زمان، كان المستهلكين بيختاروا الشركة حسب سعر الخدمة أو اسم العلامة التجارية، لكن أبحث السوق النهاردة أثبتت إن التجربة الشاملة اللي بيخوضها العميل في استخدام المنتج أو الخدمة هي العامل الأساسي في اكتساب العميل، وحلقة الوصل في التجربة ديه هما موظفي خدمة العملاء.
س: إيه المهارات المطلوبة عشان أكون موظف Customer Service ناجح؟
ج: المهارات المطلوبة كتير بس خلينا نقول أهمهم:
1- الصبر:
لما تكون بتتعامل مع العملاء بشكل يومي لازم تكون صبور، لأن العميل إلي بيكلمك إما عنده مشكلة ومن عجزه عن حلها تواصل معاك، أو عميل محتمل هيحتاج منك هدوء وصبر عشان تعرف تتواصل معاه وتقنعه.
2-الإصغاء:
لما أسمع العميل كويس هقدر أفهم احتياجه، وده هيسهل عليه إني ألبي احتياجه بسرعة.
3- مهارات التواصل:
مهم جدا إني أتقن مهارات التواصل، وأعرف أقول إيه، و إمتى أتكلم و إمتى أسمع، مهم كمان أكون واضح ومحدد في تواصلي مع العميل عشان أقدر أوصله المعلومة اللي هو محتاجها.
4- معرفة المنتج:
أفضل موظفين خدمة العملاء هما اللي بيذاكروا كويس تاريخ الشركة وخدماتها ومنتجاتها، لأن ده هو اللي بيخليهم يقدروا يفيدوا أي عميل عنده مشكلة، ويجذبوا العملاء المحتملين.
5- مهارة إدارة الوقت:
مهم جدا إني أقدم للعميل خدمة مميزة وسريعة كمان، ومش هقدر أعمل ده إلا لما تكون عندي مهارة إدارة وقتي بشكل فعال.
6- القدرة على إتمام المحادثة
والنقطة دي مالهاش علاقة بتحقيق مبيعات closing sales ، المقصود هنا أكون كموظف خدمة عملاء قادر إني أنهي التواصل مع العميل وأنا متأكد من إنه راضي عن الخدمة اللي حصل عليها.
